0823-1343-7972

Prosedur Penanganan Keluhan dan Banding

1. TUJUAN

Menetapkan prosedur yang jelas, transparan, dan efektif untuk penanganan keluhan dan banding yang diterima oleh LPH UNSIL, guna memastikan bahwa semua keluhan dan banding ditindaklanjuti secara:

  • objektif
  • tidak memihak
  • tepat waktu
  • sesuai SNI ISO/IEC 17065:2012

2. RUANG LINGKUP

Prosedur berlaku untuk seluruh keluhan dan banding yang berkaitan dengan:

  • layanan pemeriksaan halal oleh LPH UNSIL
  • perilaku auditor/inspektur
  • proses pemeriksaan dan pelaporan
  • keputusan hasil pemeriksaan (untuk banding)

3. Definisi

Keluhan : Pernyataan ketidakpuasan mengenai layanan, auditor, hasil pemeriksaan, atau proses LPH UNSIL yang memerlukan tanggapan dan penyelesaian.

Banding : Permintaan resmi dari pelaku usaha untuk meninjau kembali keputusan pemeriksaan LPH UNSIL.

Pihak Terkait :Klien, pengguna layanan, dan pihak lain yang berhubungan dengan LPH UNSIL.

4. Tanggung Jawab

Jabatan

Tanggung Jawab

Manajer Mutu LPH UNSIL

Menerima, mencatat, dan mengendalikan proses penanganan keluhan & banding

Koordinator Teknis / Wakil Kepala LPH

Menganalisis, mengevaluasi, dan menetapkan tindakan korektif

Kepala LPH UNSIL

Menyetujui hasil akhir, membentuk Tim Banding, dan memastikan objektivitas

Tim Penanganan Keluhan / Tim Banding

Melakukan investigasi dan evaluasi ulang secara independen

5. Prosedur Penanganan Keluhan

5.1 Penerimaan Keluhan
  1. Keluhan dapat diajukan melalui:
    • email resmi LPH UNSIL
    • surat tertulis
    • telepon
    • formulir daring / formulir fisik
    • tatap muka
  2. Setiap keluhan dicatat pada Formulir Penerimaan Keluhan.
  3. Manajer Mutu memberikan tanda terima kepada pengadu.
5.2 Evaluasi Keluhan
  1. Manajer Mutu menilai validitas keluhan & tingkat urgensi.
  2. Keluhan dikelompokkan ke kategori:
    • administratif
    • teknis pemeriksaan
    • perilaku auditor
  3. Hasil dicatat pada Formulir Evaluasi Keluhan.
5.3 Investigasi Keluhan
  1. Tim Penanganan Keluhan melakukan penelusuran dokumen & wawancara.
  2. Auditor yang menjadi objek keluhan tidak boleh terlibat dalam investigasi.
  3. Hasil investigasi dicatat dalam Formulir Investigasi Keluhan]
5.4 Tindakan Korektif
  1. Menetapkan tindakan korektif (pelatihan, revisi proses, klarifikasi, dll.)
  2. Melaksanakan tindakan korektif dan memastikan efektivitas.
  3. Dokumentasi dilakukan padaFormulir Tindakan Korektif.
5.5 Penyampaian Hasil
  1. Manajer Mutu menyampaikan hasil kepada pengadu secara tertulis.
  2. Dicatat pada Laporan Penyampaian Hasil.
5.6 Tinjauan & Pencegahan
  1. Tinjauan dilakukan oleh Kepala LPH/Manajer Mutu.
  2. Rekomendasi pencegahan dicatat dalam Formulir Tinjauan & Pencegahan.
5.7 Pengarsipan

Semua formulir keluhan disimpan dalam arsip LPH UNSIL minimal 5 tahun.

6. Prosedur Penanganan Banding

6.1 Penerimaan Banding
  1. Banding diajukan dalam waktu maksimal 14 hari kerja setelah keputusan pemeriksaan diterima pelaku usaha.
  2. Dicatat pada Formulir Banding.
6.2 Registrasi & Validasi
  1. Manajer Mutu memeriksa kelengkapan dokumen banding.
  2. Jika tidak valid → ditolak dengan penjelasan tertulis.
  3. Jika valid → dilanjutkan.
6.3 Pembentukan Tim Banding
  1. Kepala LPH UNSIL menunjuk Tim Banding Independen (tidak terlibat dalam pemeriksaan sebelumnya).
  2. Penetapan dicatat dalam Formulir Penetapan Tim Banding.
6.4 Evaluasi Banding
  1. Telaah ulang dokumen teknis.
  2. Pemeriksaan tambahan (bila diperlukan).
  3. Wawancara auditor atau pihak terkait.
6.5 Keputusan Banding

Tim Banding menentukan hasil:

  • Banding diterima → keputusan diperbaiki
  • Banding ditolak → keputusan lama tetap berlaku

Keputusan dicatat pada Formulir Keputusan Banding

6.6 Penyampaian Hasil

Hasil disampaikan kepada pemohon banding secara tertulis.

6.7 Pengarsipan

Semua dokumen banding disimpan minimal 5 tahun.

7. Model Penanganan Keluhan dengan Diagram Alir

8. Model Penanganan Banding dengan Diagram Alir